Рейтинг провайдеров телефонии Адрес: Москва, ул. Лестева 6. Тел: +7(499)5049808 Все Контакты

Сценарии распределения звонков – Нужно больше функций?

Сценарии распределения звонков описывают последовательность действий  для обработки входящего звонка и состоят из функций, которые выполняются последовательно или параллельно. Сценарии могут быть минимальными (с одним действием), или неограниченной длины, с большим числом функций.

Сценарии включаются при входящем звонке, при постороннем событии или по времени.  Входящие сценарии задают маршруты входящих звонков, то есть в том случае, когда звонок поступает с внешнего номера. Исходящие сценарии задают маршруты звонков для вызовов, исходящих с внутренних номеров.

Основным условием для задания сценария является то, чтобы обработка вызова соответствовала требованиям данной компании.

Сценарий принимает решение о маршрутизации звонка на основании следующих параметров: номер телефона, с которого поступил вызов, номер телефона, на который поступил вызов, загруженность линий, время суток и т.д.

Сценарии распределения звонков можно разделить на одновременные, последовательные, наиболее свободные и случайные.

При одновременном сценарии входящий звонок направляется одновременно на всех работников офиса, и с клиентом общаться будет тот сотрудник, который первым ответит на звонок.

При последовательном сценарии дозвон осуществляется последовательно в соответствии с ранее заданным списком с установленным временем  дозвона на каждый номер.

При выполнении сценария «наиболее свободный» звонок направляется сотруднику компании, который в данный момент  не занят телефонным разговором.

Если настроен сценарий дозвона «случайный», то входящий звонок будет направлен любому сотруднику компании.

Кроме этого, на основании информации о номере, с которого произведен входящий звонок, этот вызов может быть направлен на одну из групп операторов или же на телефон персонального менеджера. Довольно часто операторы связи предоставляют клиенту возможность задания в сценарии дозвона  приоритета для VIP-клиентов.  Когда происходит входящий вызов с номера, который  указан в списке VIP-номеров, он ставится в начало очереди вызовов. Такие  вызовы с VIP-номеров могут сравниваться между собой по приоритетности.